Directeur ou directrice, Programmes et Expériences de services / Director, Programs & Service Experience

Description du poste Le rôle de directeur ou directrice, Programmes et Expériences de services fait partie de la haute direction. La personne titulaire du poste est chargée de relier la stratégie organisationnelle à la conception et au développement des programmes et services, à la planification de la mise en œuvre, et à l’expérience de la clientèle pour garantir que Mitacs offre des programmes et services à fort impact qui répondent aux besoins des parties prenantes. La personne titulaire du poste assure la direction des activités de gestion des programmes et de conception et développement des services. Elle doit s’assurer que les programmes et services passent efficacement de la phase de conception à la mise en œuvre. En reliant la planification, la préparation à la mise en œuvre, la conception des services, les perspectives de la clientèle et la coordination des opérations, le directeur ou la directrice s’assura que les programmes et services de Mitacs sont modulables, efficaces, axés sur la clientèle et en phase avec les priorités organisationnelles. Travaillant étroitement avec les équipes Développement des affaires, Élaboration des programmes, Prestation des services, Recherche, Marketing, Finances, Excellence opérationnelle et Technologie et Gestion du produit, le directeur ou la directrice encourage la collaboration interfonctionnelle afin de favoriser le lancement réussi des programmes, l’adoption des parties prenantes, l’excellence opérationnelle et l’impact à long terme des programmes. Le directeur ou la directrice joue un rôle organisationnel clé dans la création et la prestation des programmes et services de Mitacs tout au long du cycle de vie de la clientèle. Principales responsabilités Stratégie, planification et mise en œuvre des programmes

• Assurer le leadership stratégique pour la planification, la mise en œuvre et l’évolution en continu des programmes, services, possibilités de financement et initiatives stratégiques de Mitacs.
• Transformer les priorités organisationnelles en stratégies de mise en œuvre, en plans opérationnels, en cadres de gouvernance, en politiques et en normes.
• Piloter la préparation opérationnelle, la planification de la mise en œuvre, la coordination du lancement des programmes, l’engagement des parties prenantes, la formation et les activités d’adoption.
• Aviser la haute direction sur la faisabilité de la mise en œuvre, les risques, les dépendances, l’impact sur l’organisation et les besoins en matière de ressources.
• Superviser la planification et l’exécution interfonctionnelles avec les équipes Élaboration des programmes, Développement des affaires, Prestation des services, Finances, Marketing, Recherche et Technologie.
• Surveiller le rendement, les risques et les résultats des programmes pour favoriser l’amélioration continue, l’excellence opérationnelle et l’impact des programmes.
• Appuyer les initiatives de transformation organisationnelle grâce à une planification de la mise en œuvre, la préparation au changement et l’adoption efficaces. Expérience de la clientèle et leadership de la conception des services
• Encourager une approche axée sur la clientèle dans toute l’organisation, en veillant à ce que les besoins, les perspectives et les commentaires des parties prenantes éclairent la prise de décision, la conception des programmes et la prestation des services. • Établir des objectifs, des normes et des mesures en matière d’expérience de la clientèle pour renforcer la satisfaction, l’engagement et les relations à long terme avec les parties prenantes.
• Mener la conception et l’amélioration continue des expériences de bout en bout de la clientèle et des participant·es dans tous les programmes et services de Mitacs.
• Superviser les activités de conception des services, notamment la cartographie de parcours, la conception des services, la mise à l’essai et le soutien à la mise en œuvre.
• Travailler étroitement avec l’équipe Gestion du produit et les leaders organisationnels pour que les expériences des services, les processus opérationnels, les politiques et les capacités numériques soient en phase avec les priorités organisationnelles.
• Mettre à profit les commentaires de la clientèle, les données opérationnelles, la recherche et les tendances émergentes pour identifier et prioriser les possibilités d’amélioration.
• Veiller à ce que les améliorations de services rehaussent la flexibilité, l’efficacité, la cohérence et les résultats organisationnels tout en favorisant la responsabilité pour les résultats de l’expérience de la clientèle dans l’ensemble de l’organisation. Leadership et perfectionnement de l’équipe
• Diriger des équipes hautement performantes de Gestion des programmes et de Conception et développement des services et encourager le perfectionnement de ses membres.
• Encourager une culture inclusive de collaboration et de transparence axée sur l’excellence des services, l’innovation et l’amélioration continue.
• Offrir de l’encadrement, du mentorat et des possibilités de perfectionnement pour appuyer la croissance du personnel et la planification de la relève.
• Veiller à ce que les structures, les capacités et les ressources des équipes concordent avec les priorités organisationnelles et les besoins futurs.
• Mener les équipes de manière efficace durant les changements organisationnels, en favorisant l’engagement, la clarté et l’excellence opérationnelle. Qualifications
• Baccalauréat en administration des affaires, administration publique, communications, expérience de la clientèle, sciences sociales ou dans un domaine connexe.
• Maîtrise, un atout.
• Plus de 10 ans d’expérience progressive et éprouvée du leadership dans l’expérience de la clientèle, la réussite de la clientèle, l’engagement des parties prenantes, la stratégie des services, les opérations des programmes ou d’autres domaines connexes.
• Capacité éprouvée à mener l’expérience de la clientèle et les initiatives de réussite de la clientèle dans une entreprise.
• Expérience du développement et de la mise en œuvre de stratégies d’expérience de la clientèle, de cadres d’évaluation et de programmes d’amélioration continue.
• Solide compréhension de la gestion du parcours de la clientèle, des principes de conception d’expériences et de la gestion du changement organisationnel.
• Capacité éprouvée à influencer la haute direction et à mener des initiatives interfonctionnelles dans des organisations complexes.
• Expérience de l’utilisation des données, des analyses et des perspectives de la clientèle pour encourager un processus décisionnel stratégique.
• Compétences exceptionnelles de communications, d’établissement de relations, d’animation et de gestion des parties prenantes.
• Le bilinguisme est un atout. ‌La connaissance de l’anglais écrit et parlé est requise dans ce rôle car vous interagirez avec des collègues, une clientèle et des parties prenantes partout au Canada.
• Mitacs s’engage envers la réconciliation avec les communautés autochtones partout au Canada. Les expériences vécues ou les perspectives en lien avec les visions du monde autochtones sont de grands atouts. L’équité, la diversité et l’inclusion et la réconciliation sont des engagements fondamentaux à Mitacs : Équité, diversité et inclusion — Mitacs. Nous croyons qu’une main-d’oeuvre composée d’individus présentant une diversité d’expériences vécues, d’idées, de forces et d’origines (p. ex. identités et expressions de genre, autochtonie, race, aptitudes, orientation sexuelle et autres identités) est indispensable à notre succès. Nous encourageons tout le monde à postuler, et nous vous invitons à communiquer avec nous si vous avez besoin de mesures d’adaptation pendant le processus de recrutement. Échelle d’embauche : 126 675 $ à 160 455 $ Transparence quant aux échelles d’embauche et salariale Habituellement, le personnel est embauché, transféré ou promu à l’intérieur de l’échelle salariale, c’est-à-dire entre