Especialista de Qualidade, Treinamento e Inovação

Buscamos um Especialista de Qualidade, Treinamento & Inovação para liderar a capacitação contínua, a gestão de desempenho e a modernização da nossa operação de atendimento (B2B/B2C). Esta posição une o "mão na massa" do desenvolvimento de pessoas — ministrando treinamentos, criando rituais de feedback e estruturando a operação — à inovação tecnológica, utilizando inteligência artificial generativa e metodologias ágeis para acelerar a aprendizagem e otimizar a qualidade das entregas. Funções que serão desempenhadas :

• Capacitação Prática e Facilitadora: Desenhar a matriz curricular e ministrar treinamentos teóricos e práticos (presenciais ou remotos) para novos colaboradores e reciclagens da equipe, garantindo rápida adaptação e alinhamento à cultura da empresa.
• Aplicação de IA e Inovação em T&D: Utilizar ferramentas de IA Generativa (Prompt Engineering) para automação e criação ágil de materiais didáticos, simuladores de atendimento (roleplay), pílulas de microlearning (3 a 5 min) e quizzes de retenção.
• Qualidade, Feedback e Retroalimentação: Mapear monitorias de atendimento e métricas de satisfação, convertendo diagnósticos em rituais diários de feedback, planos de ação individuais e reciclagens focadas nas lacunas operacionais.
• Gestão de Desempenho via BSC: Estruturar e gerenciar um Balanced Scorecard (BSC) individual para os atendentes, integrando metas operacionais e de qualidade de forma transparente.
• Resolução Estruturada de Problemas: Liderar investigações de causa-raiz para gargalos operacionais (reaberturas, erros de direcionamento e oscilações de CSAT), utilizando metodologias como MASP, PDCA, Ishikawa, 5 Porquês e 5W2H.
• Governança do Conhecimento (Salesforce KB): Gerenciar o Salesforce Knowledge, mantendo manuais, roteiros e artigos atualizados para consumo dos atendentes e integração com assistentes virtuais.
• Mensuração de Impacto (Kirkpatrick) e Ramp-up: Avaliar a eficiência das capacitações nos marcos de 30, 60 e 90 dias através do Modelo de Kirkpatrick, acompanhando a evolução do tempo de rampa (Time to Productivity) e dos indicadores de CX. Requisitos necessários:
• T&D e Facilitadoria: Experiência prática na condução de treinamentos, facilitação de turmas, andragogia e metodologias de aprendizagem (Blended Learning e Design Instrucional).
• Inteligência Artificial Aplicada: Habilidade prática em Engenharia de Prompt para criação de conteúdo instrucional via IA Generativa (Gemini, ChatGPT, Claude) e familiaridade com conceitos de Speech & Text Analytics / Auto-QA.
• Gestão de Qualidade e Processos: Domínio de metodologias de solução de problemas (MASP, PDCA, 5W2H, Ishikawa) e melhoria contínua de rotinas (Kaizen / Lean).
• Métricas e Desempenho: Domínio de indicadores de CX (CSAT, FCR, TMA, TTP, Quality Score) e experiência na implementação de painéis de metas (BSC para atendentes).
• Sistemas e Plataformas: Conhecimento em CRM (Salesforce Service Cloud e gestão do Salesforce Knowledge) e ferramentas digitais de T&D/IA.
• Formação: Graduação em Administração, Pedagogia Corporativa, Recursos Humanos, Engenharia, Comunicação ou áreas correlatas. Diferenciais:
• Certificação em Design Instrucional/Andragogia
• Cursos de IA Generativa aplicada a Negócios/CX
• Formação em MASP/PDCA ou Lean Six Sigma. Primary Location: BRA-Barueri Function: Function
• Project, Program and Process Management Schedule: Full time